In-house Training

            จากข้อมูลรายงานในเวที  World Economic Forum's Global 2016 ได้มีการสรุปข้อมูล 10 ทักษะของพนักงาน ที่บริษัททั่วโลกต้องการในปี2020 ที่น่าสนใจคือลำดับที่ 8. ทักษะการบริการ ประเด็นคือแม้ว่าโลกใบนี้ จะมีเทคโนโลยีก้าวไกลแค่ไหนก็ตาม มนุษย์ก็ยังต้องการสื่อสารกับมนุษย์ ฉะนั้นหัวใจของในธุรกิจ การบริการก็ยังถือว่าเป็นหัวใจความสำเร็จและหัวใจของงานบริการ คือ ทักษะการรับมือข้อร้องเรียน และการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ว่ามีสาเหตุมาจากตัวสินค้าหรือบริการ หากพนักงานทุกคนมีความรู้และมีทักษะ มีความเข้าใจกระบวนการของการรับมือลูกค้าและตอบสนองบริการได้อย่างเป็นระบบ  จากสถานการณ์ที่เป็นลบก็จะสามารถพลิกสถานการณ์มาเป็นบวกได้ ทำให้ข้อร้องเรียนที่เกิดกลายเป็นการสร้างความประทับใจและส่งผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กรในระยะยาวได้อีกด้วย

            ดังนั้น เนื้อหาของหลักสูตรเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพในยุค4.0 บวกกับประสบการณ์ตรงของวิทยากรในฐานะCall Centre ที่เคยรับเรื่องร้องเรียนมาก่อนจะสามารถตอบโจทย์การให้บริการแบบต่อหน้า(Face to Face)และการให้บริการทางโทรศัพท์(Ear to Ear)ซึ่งตรงนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่ ต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้า วิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ได้ สุดท้ายเพื่อให้พนักงานสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน

ผู้เข้าอบรมเกิดทัศนคติที่ดีต่อการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร สามารถรับมือลูกค้าร้องเรียนได้อย่างมั่นใจ ร่วมถึงสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ เข้าใจถึงผลกระทบต่อลูกค้าและองค์กร พร้อมทั้งสามารถสร้างแนวทางป้องกันปัญหาสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเกิดประสิทธิผลตรงตามเป้าหมายที่ต้องการ

Module 1: เตรียมใจ เข้าใจลูกค้า

• Mindset & Belief
• รู้เขา รู้เรา เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในยุคดิจิตอล 4.0
• Interpersonal Skills: Introvert & Extrovert

Module 2: เตรียมตัว เตรียมวิธีการ

• เริ่มต้นฟังด้วยหัวใจ..ไม่ใช่การพูด ทำอย่างไร?
• เทคนิคการจับประเด็น 3ข (เข้าหู เข้าใจ เข้าถึง)
• เข้าใจภาษากับสมอง ส่งผลต่อการสื่อสารอย่างไร?
• เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวกเพื่อสร้างสรรค์บริการให้เป็นเลิศ
• การเริ่มทักทาย/เริ่มการสนทนาอย่างเป็นมิตร และมีมาตรฐาน
• การแนะนำตัว การเตรียมพร้อมรับมือการร้องเรียน อย่างน่าประทับใจ
• การวิเคราะห์ความต้องการของผู้ร้องเรียน พร้อมการตอบสนองด้วยความสนใจ อย่างต่อเนื่อง
• การตั้งคำถาม /ยืนยัน / สอบทาน ความต้องการที่แท้จริง
• การแก้ไขปัญหา/ตอบปัญหาอย่างผู้เชี่ยวชาญ
• การสรุปผล ความต้องการ และการให้คำมั่นสัญญาการดำเนินที่สำคัญ (เช่น ระยะเวลาที่แน่ชัด)
• การบันทึกผลการตอบสนทนา ที่ชัดเจน ถูกต้อง และเข้าใจง่าย
• ประโยคแบบเด็ด..พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน
• ภาษาจุดฉนวน และคำต้องห้าม
• การ Reset ก่อนเริ่มรับสายถัดไป รวมถึงการผ่อนคลาย สร้างสติ ในการเริ่มต้นใหม่
• ศิลปะ และวิธีการหลีกเลี่ยงการตอบโต้ปะทะคารม/อารมณ์กับคู่สนทนา
• การติดตามผลการแก้ไขปัญหาอย่างกระชับ และน่าประทับใจ
• วิเคราะห์ลูกค้า 4 ประเภทและเทคนิคการให้บริการ
• สูตรปฏิบัติการรับมือลูกค้าร้องเรียนด้วย 3A1E

1. Active Listening
2. Empathic
3. Apologize
4. Active Response

• เทคนิค 2S (Start - Stop) สู่การนำไปปรับใช้จริง

•  บรรยายแบบมีส่วนร่วม                                                            50%
• กรณีศึกษา กิจกรรมกลุ่มWorkShop  ระดมสมอง และนำเสนอ     50%

หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับ

• พนักงานระดับหัวหน้างาน, ผู้จัดการ