“องค์กรยุค 4.0” เป็นโครงสร้างธุรกิจแบบ Value-Based Economy หรือ “เศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรม” นอกจากองค์กรจะเน้นเรื่องเทคโนโลยีแล้ว ปัจจัยที่สำคัญไม่แพ้กันคือ “คุณภาพของคน” 

ดังนั้น ความท้าทายที่ผู้บริหารต้องเผชิญ อาจไม่ใช่เพียงเรื่องของเทคโนโลยีหรือระบบงาน แต่เป็น “ปัญหาการสื่อสารระหว่างบุคคล” เพราะสิ่งที่พบคือ เมื่อคนเก่ง ทำงานกับคนเก่ง แทนที่จะสร้างผลลัพธ์ยกกำลังสอง กลับกลายเป็นติดลบ

หากเรามองให้ลึกลงไปจะพบว่า ที่มาของปัญหาเรื่องคน ล้วนมาจาก “การขาดทักษะการฟังและการสื่อสารที่ดี” นั่นเอง

ปัญหาการสื่อสาร ที่พบบ่อยในการทำงาน มีอะไรบ้าง ?

1) ความเร่งรีบในการสื่อสาร ก่อให้เกิดความเข้าใจผิด และทำงานผิดพลาด

2) ทีมงานไม่ค่อยพูด ไม่ให้ความร่วมมือ ไม่กล้าเสนอความคิดเห็นในที่ประชุม

3) ลูกน้องพยักหน้าเข้าใจ แต่พอทำงานออกมา ไม่เหมือนที่บอกไป

4) วิธีการสื่อสารเดิมๆ ใช้ได้ผลกับบางคน แต่ถูกต่อต้านจากบางคน

5) หัวหน้างานไม่ค่อยฟัง ทำให้คนทำงานท้อ และตัดสินใจลาออก

สาเหตุที่เกิดปัญหาการสื่อสาร เพราะระบบสังคมซับซ้อนมากขึ้น ผู้คนแตกต่างหลากหลาย ทั้งในแง่ของประสบการณ์ การศึกษา ทัศนคติ ความเชื่อ ทำให้การฟังของพวกเขามีข้อจำกัดมากขึ้น การสื่อสารจึงเป็นไปได้ยากขึ้น ไม่เกิดความร่วมมือกันในการทำงาน กลายเป็นความขัดแย้งที่ไม่พึงปรารถนา

และเราจะพบอีกว่า มีผู้บริหารอยู่ 2 ประเภทในองค์กร ที่ใช้หลักการบริหารที่ต่างกัน

1. ผู้บริหารยุคเก่า สื่อสารด้วย “ความกลัว”

ผู้บริหารยุคเก่า จะเน้นการสั่งการจากบนลงล่าง (Top-Down) ด้วยความมั่นใจจากประสบการณ์และความสำเร็จในอดีต เขาจึงคิดว่า ลูกน้องซึ่งเด็กกว่าและอ่อนประสบการณ์กว่า ควรจะเป็นฝ่ายเชื่อฟังและทำตาม โดยไม่รู้ตัว เขามักใช้หลัก “6 บ.” ในการบริหารงาน นั่นคือ

– บี้ ชอบสั่งการแบบขู่เข็ญโดยใช้อำนาจ
– ใบ้ ไม่ค่อยสอนงาน เห็นอะไรดีไม่เคยชม
– เบลม ชอบตำหนิต่อว่า เห็นอะไรก็ผิดไปหมด
– โบ้ย หากตัวเองทำผิด หรือตัดสินใจพลาด ก็อ้างว่าเป็นเพราะคนอื่น
– เบิ้ล ถ้าลูกน้องทำผิด จะถูกซ้ำเติม หรือลงโทษทันที
– บล็อก เขาไม่ชอบใครทำตัวโดดเด่น และไม่ค่อยฟังความเห็นใคร

ผลลัพธ์จากการสื่อสาร ด้วยความกลัว

พนักงานจะรู้สึกไม่ปลอดภัยและไม่ไว้วางใจ เมื่อเกิดข้อผิดพลาดใดๆ ก็จะซุกไว้ ด้วยกลัวความผิด ซึ่งอาจทำให้ปัญหาเล็กน้อย ลุกลามไปจนยากจะแก้ไข คนที่ไม่อยากถูกตำหนิ ก็คอยระวังตัวแจ จนไม่กล้าทำอะไร เห็นสิ่งที่ไม่เวิร์คก็จะนิ่งเฉย องค์กรจะเป็นยังไงก็ช่าง ไม่ใช่เรื่องของตัวเอง ไม่มีความผูกพันกันในองค์กร ใครทนได้ก็ทน ทนไม่ได้ก็ลาออกไป

เพื่อหลีกเลี่ยง “วัฒนธรรม 6 บ.” ซึ่งจะเป็นวงจรขาลงของการทำงาน และส่งผลเสียมากมาย จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริหารและหัวหน้างาน ควรที่จะเรียนรู้ “ทักษะการสื่อสาร ของผู้บริหารยุคใหม่” และนำไปปรับใช้ในการทำงาน

2. ผู้บริหารยุคใหม่ สื่อสารด้วย “ความรัก”

ผู้บริหารยุคใหม่ จะรู้จักใช้คนเก่งให้เป็น ตัวเองจะประสานงานให้เกิดการสื่อสารที่ลื่นไหลในองค์กร “ความสัมพันธ์ที่ดี” จึงเป็นปัจจัยสำคัญ ดังนั้นจึงเปลี่ยนบทบาทจากการเป็น “เจ้านาย” หรือ Boss ที่เอาแต่สั่งการและตำหนิ มาเป็น “ผู้หล่อเลี้ยง” หรือ Mentor ที่จะคอยรับฟังและให้การสนับสนุน ผลักดันให้ทีมงานใช้ศักยภาพของตัวเองได้สูงสุด

ทักษะการฟังและการสื่อสาร ที่ผู้บริหารยุคใหม่ควรรู้ มีดังต่อไปนี้

1) การฟังอย่างลึกซึ้ง (Deep Listening)  ฟังลึกไปกว่าคำพูด ไม่ด่วนตัดสิน สร้างความไว้วางใจ ให้อีกฝ่ายเปิดใจพูด
2) การฟังเสียงภายใน (Inner  Listening) ฟังความรู้สึกตัวเองได้ เข้าใจตนเองอย่างถ่องแท้ ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจผู้อื่นได้มากขึ้น
3) การฟังเพื่อผลลัพธ์ (Active Listening) เมื่อมีเวลาจำกัด อยู่ในช่วงเร่งรีบ สามารถฟังจับประเด็นได้ดี เพื่อให้เข้าใจตรงกัน
4) การสื่อสารเพื่อสร้างทีม (Communication Model) เข้าใจความแตกต่างของแต่ละบุคคล สื่อสารได้ตรงใจผู้ฟังมากขึ้น

ผู้บริหารที่ดีจะมีสติตระหนักรู้ว่า คำพูดที่ตรงไปตรงมาของเขา จะไม่ไปทำร้ายจิตใจอีกฝ่าย เขาจะเลือกใช้คำพูดที่รับผิดชอบในความรู้สึกของตัวเอง โดยไม่กล่าวหาโจมตีอีกฝ่าย

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะพูดอย่างเกรี้ยวกราดว่า “คุณเอ ทำไมงานที่สั่งไปทำไม่เสร็จ รู้ไหมว่าทำงานล่าช้าแบบนี้บริษัทเสียหาย คุณจะว่ายังไง”

จะเลือกใช้คำพูดที่ถ่ายทอดความรู้สึกและความต้องการ ว่า “คุณเอ ตอนนี้ผมเริ่มรู้สึกเครียด เพราะงานที่เราต้องส่งลูกค้าไม่เสร็จตามกำหนด ผมต้องการรักษาเครดิตของบริษัท เราควรทำยังไงดี มีอะไรให้ผมช่วยเหลือบ้างไหม”

ผลลัพธ์จากการสื่อสาร ด้วย “ความรัก”

ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันในการทำงาน เกิดความรักและผูกพันซึ่งกันและกัน บรรยากาศการทำงานเหมือนเป็นครอบครัวเดียวกัน ทำให้พนักงานรู้สึกอยากทำงานไปด้วยนานๆ อยากเห็นองค์กรเจริญเติบโต มีความรู้สึกเป็นเจ้าของ คอยระวังความผิดพลาดและจุดบกพร่องรั่วไหล มีความคิดสร้างสรรค์ ทำสิ่งดีๆ ให้แก่องค์กรโดยไม่ต้องสั่ง และจะสร้าง “วัฒนธรรมแห่งความรัก” แบบนี้ ส่งต่อรุ่นสู่รุ่นต่อไป

กล่าวโดยสรุป ผู้บริหารองค์กรยุคใหม่ นอกจากจะต้องมีทักษะด้านการบริหารจัดการและเทคนิค (Hard Skill) ที่ดีแล้ว ควรต้องมีทักษะด้านการบริหารคน (Soft Skill) ที่เป็นเลิศ

โดยเฉพาะ “ทักษะการฟังและการสื่อสาร” (Listening & Communication Skill) ถือเป็นทักษะหลักที่ต้องให้ความสนใจและพัฒนาให้มีประสิทธิภาพ จึงจะสร้างแรงบันดาลใจและปลุกศักยภาพผู้คน และนำพาองค์กรฟันฝ่าความผันผวนและความเปลี่ยนแปลงอันรวดเร็วของกระแสธุรกิจในยุค 4.0 ได้ต่อไป

Cr. “เรือรบ”